¿Como hacer que los ciudadanos confíen en las administraciones?
Resulink, la app para mejorar la confianza de la ciudadanía en las instituciones.
La desconfianza en las administraciones públicas es un fenómeno recurrente, marcado por la falta de información clara sobre el destino de los fondos públicos y la veracidad de las decisiones gubernamentales. Durante nuestro proceso de design thinking, bajo la temática de "seguridad y resiliencia urbana", detectamos que la incertidumbre sobre estos aspectos generaba una barrera para la participación ciudadana.
En nuestro análisis inicial, encontramos que crisis recientes, como la DANA sufrida en Valencia, habían avivado la crispación social. La población percibía una gestión deficiente y una falta de responsabilidad por parte de las instituciones. Esto nos llevó a preguntarnos: ¿cómo podríamos diseñar una solución que fomentara la confianza y promoviera la participación activa?
Para abordar el problema desde una perspectiva UX/UI, aplicamos metodologías de investigación centradas en el usuario y principios heurísticos de usabilidad y accesibilidad.
Metodología UX: del double diamond a la ideación
Siguiendo la metodología del doble diamante, organizamos nuestro trabajo en cuatro fases bien definidas: descubrimiento, definición, desarrollo y entrega. Cada decisión fue validada con técnicas específicas de UX/UI para asegurar que el producto final respondiera a las necesidades reales de los usuarios.
1. Investigación y user research
Nuestro primer paso fue la investigación cualitativa y cuantitativa. Utilizamos encuestas, entrevistas en profundidad y análisis de tendencias para comprender las preocupaciones de los ciudadanos. Aplicamos técnicas como:
- User Persona: Definimos perfiles basados en datos reales, reflejando necesidades, frustraciones y objetivos.
- Empathy Map: Identificamos qué ven, oyen, piensan y sienten los ciudadanos respecto a la gestión pública.
- Customer Journey Mapping: Analizamos el recorrido del usuario desde que detecta un problema urbano hasta que busca información y exige soluciones.
Al aplicar estas técnicas, detectamos un pain point recurrente: la ciudadanía demanda transparencia y claridad en la comunicación institucional. Para evitar sobrecarga cognitiva, seguimos la heurística de "reducción de carga de memoria" en nuestra estructura de contenidos y flujos de interacción.
2. Insights y definición del problema
Una vez recopilada la información, la organizamos mediante clustering, identificando patrones comunes en los testimonios de los usuarios. Esto nos permitió llegar a una conclusión clave: el principal obstáculo para la confianza es la falta de visibilidad en la ejecución de proyectos urbanos.
3. Ideación: How Might We...?
Con esta información, generamos preguntas HMW? ("How Might We...?"), que nos ayudaron a plantear soluciones concretas. Tras un proceso de votación basado en una matriz de viabilidad e impacto, determinamos que la mejor solución debía incluir una plataforma digital accesible, que permitiera a los ciudadanos conocer en tiempo real cómo se ejecutan los proyectos públicos.
La solución: Resulink, app de transparencia y participación ciudadana
Resulink es el resultado de nuestro trabajo: una plataforma digital que busca transformar la relación entre ciudadanos e instituciones mediante la transparencia y la participación. Cada una de sus funcionalidades responde a principios de diseño UX/UI que garantizan una experiencia óptima para el usuario.
- Mapa interactivo: Permite a los ciudadanos explorar las obras en curso y conocer su estado actual. Aplicamos la heurística de “coherencia y estándares” para que la navegación resulte intuitiva y predecible.
- Sección de presupuestos: Desglosa la financiación de cada proyecto, validando la heurística de “visibilidad del estado del sistema”. Los datos son presentados de forma clara, minimizando la carga cognitiva.
- Espacio ciudadano: Facilita la participación a través de propuestas y votaciones. Para ello, seguimos el principio de “control y libertad del usuario”, asegurando que cada acción sea reversible y comprensible.
- Notificaciones en tiempo real: Brindan actualizaciones sobre avances y nuevas normativas, alineándose con la heurística de “prevención de errores” al ofrecer información clara y contextual.
- Ajustes personalizables: Incluyen opciones de accesibilidad y personalización, siguiendo el principio de “flexibilidad y eficiencia de uso” para adaptarse a distintos perfiles de usuario.
Validación: benchmarking y testeo de usuarios
Para asegurar que Resulink realmente superaba las soluciones existentes, realizamos un benchmarking comparativo con iniciativas similares en otras ciudades como Valencia, Copenhague y Berlín. Descubrimos que, si bien algunas ofrecían información sobre proyectos urbanos, ninguna integraba todas las funcionalidades necesarias para garantizar una verdadera transparencia y participación.
Además, realizamos pruebas de usabilidad con usuarios reales, obteniendo feedback positivo en aspectos clave:
- Claridad en la presentación de datos públicos.
- Facilidad de navegación, basada en principios de affordance y discoverability.
- Percepción de valor en herramientas como votaciones y QR interactivos.
- Diseño atractivo sin comprometer la usabilidad.
Este proceso nos permitió realizar ajustes iterativos y optimizar la plataforma antes de su implementación final.
Futuribles y escalabilidad
Para garantizar el impacto a largo plazo de Resulink, exploramos posibles desarrollos futuros, siempre fundamentados en principios de UX/UI:
- Colaboraciones con universidades y administraciones públicas, asegurando integración con otros sistemas mediante “consistencia y estándares”.
- Expansión a otras ciudades y países, manteniendo la “flexibilidad y eficiencia de uso” en distintas regulaciones y contextos.
- Foros participativos y votaciones en tiempo real, reforzando el “control y libertad del usuario” para una toma de decisiones más democrática.
- Gamificación con recompensas virtuales, aplicando principios de motivación y feedback inmediato para incentivar la participación.
